통신 판매 영업 고객관리, 휴대폰 판매점에서 실제로 쓰이는 방법
휴대폰 판매점을 운영하시다 보면 고객 정보를 어디에 어떻게 남겨야 할지 고민이 생깁니다. 카카오톡으로 문의가 들어오고, 종이 메모지에 이름과 연락처를 적어 두고, 엑셀 파일에 따로 정리해 두는 일이 반복되다 보면 나중에 어디에 뭐가 있는지 찾기 어려워집니다. 통신 판매 영업은 고객과의 관계가 한 번으로 끝나지 않기 때문에 이전 상담 내용과 개통 이력을 빠르게 찾아볼 수 있어야 합니다.
고객 정보가 여러 곳에 흩어져 있으면 생기는 일
판매점에서 고객관리가 어려운 이유는 정보가 한곳에 모이지 않기 때문입니다. 카카오톡에서 요금 문의를 받았는데 그 고객이 예전에 개통했던 분인지 확인하려면 엑셀 파일을 열어서 연락처를 검색해야 합니다. 메모장에 적어 둔 신청 예정일은 며칠 지나면 어느 고객 것인지 헷갈립니다. 직원이 여러 명이면 누가 어떤 고객을 상담했는지 공유되지 않아서 같은 질문에 다른 답을 드리는 경우도 생깁니다.
이런 상황이 반복되면 고객이 "저번에 말씀하신 거랑 다르네요"라고 하실 때 대응이 어렵습니다. 신뢰가 쌓이지 않으면 재방문이나 지인 소개로 이어지기 어렵습니다.
통신 판매 영업에서 고객관리는 무엇을 기록하는 일인가
휴대폰 판매점에서 필요한 고객관리는 복잡한 마케팅 도구가 아닙니다. 실제로 기록해야 하는 것은 간단합니다. 고객 이름과 연락처, 상담 날짜와 내용, 신청 예정일, 개통 여부와 개통일, 요금제와 모델명 정도입니다. 이 정보들이 한 화면에서 검색되고 시간 순서대로 보이면 됩니다.
문제는 이걸 어디에 어떻게 남기느냐입니다. 엑셀은 여러 명이 동시에 수정하기 어렵고, 카카오톡은 대화가 묻히면 찾기 힘듭니다. 종이는 분실 위험이 있고 검색이 안 됩니다.
고객 문의가 자동으로 정리되는 구조
SONA는 고객문의 스프레드시트를 자동으로 연동해서 같은 연락처나 같은 날 중복 입력을 자동으로 제거합니다. 카카오톡이나 전화로 들어온 문의를 따로 시트에 적어 두시면 그 내용이 프로그램 안에 자동으로 들어옵니다. 같은 사람이 하루에 여러 번 문의하더라도 중복 기록이 쌓이지 않아서 나중에 정리할 필요가 없습니다.
직원 계정을 따로 만들 수 있어서 누가 어떤 고객을 담당했는지도 구분됩니다. 회사와 직원 구조로 관리되기 때문에 사장님은 전체 고객 목록을 보시고, 직원은 본인이 상담한 고객만 보는 방식으로 운영하실 수 있습니다.
신청일 관리와 고객등록이 같은 곳에서 이루어진다
통신 판매 영업에서는 상담 후 바로 개통하지 않고 며칠 뒤에 신청하는 경우가 많습니다. 신청 예정일을 따로 달력에 표시해 두거나 메모해 두는데, 그 날짜가 지나면 확인했는지 안 했는지 기억이 안 날 때가 있습니다.
SONA는 고객등록 화면에서 신청일을 함께 입력할 수 있고, 일정관리 화면에서 전체 일정과 완료 일정, 취소 일정을 구분해서 보여 줍니다. 신청 예정일이 다가오면 그 고객 정보를 다시 찾아볼 필요 없이 일정 화면에서 바로 확인하실 수 있습니다.
완료된 일정은 따로 표시되어서 나중에 "그때 그 고객 개통했었나" 하고 다시 찾아보는 일이 줄어듭니다.
판매 실적과 고객 정보가 연결되는 이유
고객관리와 실적 관리를 따로 하시는 분들이 많습니다. 하지만 실제로는 두 가지가 연결되어 있습니다. 어떤 고객이 언제 개통했고, 그 실적이 이번 달 정산에 어떻게 반영되는지 한 화면에서 보이면 월말 정산이 훨씬 수월합니다.
SONA는 판매 실적을 등록하면 판매정산과 페이백, 매출합계, 부가세, 손익합계, 개통수, 고객등록수, 판매율을 자동으로 계산해서 대시보드에 보여 줍니다. 고객 한 명 한 명의 개통 기록이 실적 숫자로 바로 이어지기 때문에 누락이 줄어듭니다.
직원별로 실적을 나눠 보는 것도 가능해서 누가 어떤 고객을 개통시켰는지 기록이 남습니다.
여러 명이 함께 쓸 수 있는 구조
판매점에 직원이 두 명 이상이시면 고객 정보를 공유하는 방식이 중요합니다. 한 사람이 상담하고 다른 사람이 개통 처리를 하는 경우도 있고, 사장님께서 전체 고객 현황을 확인하셔야 할 때도 있습니다.
SONA는 회사 계정 아래 직원 계정을 만드는 구조라서 권한을 나눠서 쓸 수 있습니다. 관리자는 업체별 월간 매출 화면에서 전체 실적을 보시고, 직원은 본인이 등록한 고객과 판매 내역만 관리하는 방식입니다. 같은 정보를 여러 사람이 동시에 보고 수정할 수 있어서 엑셀 파일을 주고받을 필요가 없습니다.
직접 써 보고 판단하십시오
통신 판매 영업에서 고객관리는 복잡한 기능보다 실제로 매일 쓰는 항목들이 한곳에 모여 있는 것이 중요합니다. 고객 정보와 상담 내용, 신청 일정, 개통 실적이 흩어지지 않고 연결되어 있으면 월말 정산도 빨라지고 고객 응대도 자연스러워집니다.
SONA는 휴대폰 판매점에서 실제로 필요한 항목들만 모아서 만든 프로그램입니다. 자세한 것은 https://crm.sona.im 에서 보실 수 있습니다. 직접 사용해 보시고 판매점 운영에 맞는지 확인해 주십시오.