휴대폰 판매점 고객관리가 판매보다 중요한 이유와 CRM 실제 활용법
판매점을 운영하시다 보면 신규 고객을 찾는 일만큼 중요한 게 또 있습니다. 이미 개통한 고객을 잘 관리하는 일입니다. 처음 오셔서 개통하시고 나면 그 뒤로 연락이 끊기는 분들이 많습니다. 그런데 그분들이 다시 찾아오시게 만드는 것, 그게 고객관리입니다.
고객관리를 CRM이라고 부르기도 합니다. Customer Relationship Management의 약자인데, 우리말로 하면 고객 관계 관리입니다. 한 번 인연 맺은 고객과 계속 관계를 이어가는 일이라고 보시면 됩니다.
한 번 온 고객이 다시 오게 하는 게 왜 중요한가
새 고객을 한 분 모시는 데 드는 비용과 시간을 생각해 보십시오. 전단지를 돌리거나 지인에게 부탁하거나 인터넷에 광고를 내는 일 모두 돈과 품이 듭니다. 반면 이미 우리 매장에서 개통하신 분은 전화번호도 있고 어떤 요금제를 쓰시는지도 압니다.
그분이 2년 뒤 기기변경 시기가 되었을 때 우리 매장을 떠올리게만 하면 됩니다. 다른 매장에 가실 수도 있고 인터넷으로 직접 신청하실 수도 있습니다. 그런데 그때 우리가 먼저 연락을 드리면 다시 오실 확률이 높아집니다.
실제로 판매점 매출의 상당 부분이 재방문 고객에서 나옵니다. 처음 오신 분보다 두 번째, 세 번째 오신 분이 신뢰도 높고 상담도 빠릅니다. 가족이나 지인을 소개해 주시기도 합니다.
고객 정보가 흩어져 있으면 관리가 안 된다
문제는 고객 정보가 여기저기 흩어져 있다는 점입니다. 개통할 때 받은 신분증 사본은 서류철에 있고, 전화번호는 카카오톡 대화방에 남아 있고, 개통일과 요금제는 따로 메모해 둡니다. 두 달쯤 지나면 그분이 언제 개통하셨는지 찾기가 어렵습니다.
고객관리 시스템이 필요한 이유가 여기 있습니다. 한곳에 정보를 모아두고 필요할 때 바로 찾을 수 있어야 합니다. 신청일을 기준으로 정렬하면 누가 곧 2년이 되는지 한눈에 보입니다.
SONA로 고객 정보를 한곳에 모으는 방법
SONA는 판매 실적을 등록하면 고객 정보도 함께 저장됩니다. 이름, 연락처, 개통일, 요금제가 하나의 기록으로 남습니다. 나중에 고객등록 화면에서 이름이나 전화번호로 검색하면 그분의 정보가 바로 나옵니다.
신청일 관리 기능도 있습니다. 고객이 개통 신청을 하신 날짜를 따로 기록해 둘 수 있습니다. 실제 개통일과 신청일이 다를 때가 많기 때문에 이 기능이 유용합니다.
고객 문의를 자동으로 정리하는 기능
매일 카카오톡이나 문자로 문의가 옵니다. "요금제 변경 가능한가요", "기기변경 언제 되나요" 같은 질문입니다. 이런 문의를 일일이 따로 정리하기는 어렵습니다.
SONA는 고객문의 스프레드시트를 자동으로 연동합니다. 구글 시트나 엑셀에 문의 내용을 정리해 두면 SONA가 그 내용을 가져옵니다. 같은 연락처에서 같은 날 온 문의는 중복으로 보고 자동으로 제거합니다.
이렇게 해두면 나중에 그 고객이 다시 연락 오셨을 때 이전 문의 내용을 확인할 수 있습니다. "지난번에 요금제 상담하셨던 분이시죠"라고 말씀드리면 고객 입장에서도 기분이 좋습니다.
고객 수와 판매율을 한눈에 보는 대시보드
SONA 대시보드에는 고객등록수와 판매율이 자동으로 계산됩니다. 이번 달에 몇 분을 등록했는지, 그중 실제 개통으로 이어진 비율이 얼마인지 한 화면에서 확인할 수 있습니다.
판매율이 낮다는 건 상담은 많이 했는데 개통까지 이어지지 않았다는 뜻입니다. 이유를 살펴보면 개선할 점이 보입니다. 요금제 설명이 부족했는지, 가격 경쟁력이 떨어졌는지, 아니면 고객이 다른 매장과 비교 중인지 파악할 수 있습니다.
직원 여러 명이 함께 쓸 수 있는 구조
매장 규모가 커지면 직원분들과 함께 일하게 됩니다. 그때 고객 정보를 공유하는 게 중요합니다. 사장님만 알고 계시면 직원분이 응대할 때 매번 물어봐야 합니다.
SONA는 회사와 직원 계정을 나누어 관리합니다. 사장님이 업체 계정을 만들고 직원분들에게 각자 계정을 만들어 드리면 됩니다. 직원분들도 고객 정보를 보고 실적을 등록할 수 있습니다.
관리자 화면에서는 업체별 월간 매출을 확인할 수 있습니다. 여러 매장을 운영하시거나 지점이 있는 경우 각 매장의 실적을 한곳에서 비교할 수 있습니다.
고객관리는 결국 신뢰를 쌓는 일
고객관리 시스템을 쓴다고 해서 매출이 갑자기 오르지는 않습니다. 하지만 꾸준히 쓰다 보면 달라지는 지점이 있습니다. 고객이 "여기는 나를 기억하는구나"라고 느끼는 순간입니다.
개통일을 기억하고 계시다가 2년 가까이 되었을 때 먼저 연락을 드리면 고객은 관리받는다고 느낍니다. 지난 상담 내용을 기억하고 있으면 신뢰가 쌓입니다. 그런 신뢰가 쌓이면 고객은 다른 매장으로 가지 않습니다.
SONA는 그 신뢰를 쌓는 도구입니다. 정보를 흩어지지 않게 모아두고 필요할 때 바로 꺼낼 수 있게 합니다. 직접 써 보시고 우리 매장에 맞는지 판단해 보십시오.
SONA 무료 체험 신청은 https://sona.im 에서 하실 수 있습니다.